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航空差异化服务,请从尊重开始

南京文明网 www.ccftf.com 2018-10-22 来源: 南京日报

近日,天津航空公司在其官网发布《关于天津航空国内航班差异化定制服务的温馨提示》,其中一段内容引起热议:除尊享经济舱外,其他经济舱旅客将不再享受免费餐食。同时,经济舱4折(不含)以下机票无免费托运行李额。  

从国际惯例来说,一般航空公司和廉航的区别很明显,廉航机票非常便宜,没有免费餐食,也没有免费的行李托运,但在一般航空公司,免费餐食和行李托运都属于基本服务。国内廉航的资源、价格实际上没有那么“廉”,却对标国际廉航削减服务,本身就很可疑;天津航空甚至都不是廉航,还要向廉航看齐,恐怕不是一句“差异化定制服务”能解释清楚的。

根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,持成人或儿童票的头等舱旅客免费行李额为40公斤,公务舱旅客为30公斤,经济舱旅客为20公斤,持婴儿票的旅客无免费行李额;旅客应对逾重行李付逾重行李费,逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5%计算。可见,如果航空公司取消一部分乘客的免费托运行李额,就涉嫌违反国内航空运输的规定;此前西部航空等廉航也限制了购买低价机票乘客的免费托运行李额,固然少有人提出质疑,但天津航空也这么做,除非《规则》将改,否则很值得商榷。  

至于飞机餐,上述《规则》规定承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食,但并没有明确这些饮料或餐食应当是有偿的还是无偿的。必须承认,飞机餐的供应情况早就受到了不少吐槽——除了“难吃”之外,某些就餐时段的短途飞机餐安排也很尴尬。尽管乘客不满,尽管此前已有祥鹏航空、春秋航空、西部航空等廉航取消免费餐饮,也不表示其他航空公司照搬做法就能够得到乘客的认可。

现行的民航法规或许应该及时进行调整,以适应民航发展的实际情况。在此前提下,要承认廉航与一般航空在资源、成本等方面的区别,两者在服务品质上有所差异并无不可,但服务品质的差异必然要体现在服务价格的差异上。这种差异,至少要比同一趟航班机票价格是打4折还是打3.9折更大一些。   

真正的差异化定制服务,应该属于服务升级的组成部分,更应当让消费者看到服务升级的证据,而不是相反。无论航空公司想要怎么转型、怎么开源节流,都不宜打着“差异化定制服务”的旗号行“取消”“再取消”之实。如果做不到尊重法规、尊重消费者的选择权,消费者并不会觉得自己“被服务”了,更强烈的感受恐怕是“被侵权”。(吴云青)